Ta kontroll över whiteboarden och bli en bättre beställare!

Sveriges Annonsörer |

Jag får ofta höra att man tar in extern hjälp för att det är omöjligt att navigera rätt i det fragmenterade mediesamhälle vi verkar i. Lika ofta får jag höra att man egentligen inte är nöjd med sin externa hjälp utan att man har en känsla av att man blir lite lurad. Måste det vara så här? Nej såklart inte. Vi måste ta tillbaks kontrollen över affären och faktiskt börja ta ansvar för våra beställningar. 

Vad händer om vi vänder på begreppen och istället resonerar utifrån ett perspektiv där vi fokuserar på kunden och inser att det handlar om ett fragmentiserat kundbeteende där kundresan blivit allt mer komplex. Antalet touchpoints där vi har möjlighet att möta våra kunder har blivit fler vilket i sin tur kräver en ännu större kontroll över hur vi kommunicerar vårt varumärke och erbjudande. Någonstans i den fantastiskt mätbara digitaliseringen virrade vi bort oss i begrepp som attributionsmodeller och silostänk med analogt vs digitalt. Vad det handlar om är att vi vill kommunicera med kunden där den är mottaglig för vårt budskap. Vi vill att när kunden ska ta ett köpbeslut är det just vårt varumärke som skapar den där härliga känslan av närvaro och ett top of mind där vi blir valda. Några av er minns säkert programmet ”Tur i kärlek”, det här är samma sak. Konsumenten har ett större urval som den genom olika urskiljningsprocesser trattar ner till en lycklig vinnare som får både kärlek och ära.

Men hur tar vi oss dit? Det kanske låter banalt men jag har dammat av en gammal klassiker AIDAS modellen som jag frekvent använder när jag får komma ut och hälsa på hos våra medlemmar. Samla hela ditt gäng framför en whiteboard med några bra pennor. Skriv upp ”AIDAS” och börja diskutera vad ni gör i varje steg. 

Attention: Här handlar det om att skjuta brett, hur skapar du räckvidd i din målgrupp? Du vill skapa nyfikenhet. Fundera över hur den första kontakten med din kund ser ut? Köper ni TV, influencers, storstadspress eller utomhus? 

Interest: Kunden har lagt dig på minnet och börjar söka på dig. Här är det viktigt att se bra ut, metadescriptions ska vara i ordning, det ska inte stå överfulla papperskorgar utanför dörren, fönstren putsade för ni vill komma högst upp i SEO rankningen alternativt på affärsgatan. Se till att ni har tvättade url:ar, att er hemsida besvarar frågor så att ni kommer högt upp i sökfälten. Hur jobbar ni med mobilen, rankar ni högt i mobilsök?

Desire: Ha det snyggt hemma. Se till att hemsidan/butiken levererar på vad du lovat. Beskriv fördelarna med ditt erbjudande och vad de innebär för kunden. Gör erbjudandet exklusivt eller bara under en viss tidsperiod. Att skapa korta videos som enkelt och koncist förklarar varför just den här produkten löser ett problem eller tillfredsställer ett behov är ett bra sätt att få till det där lilla extra begäret. Det är lika bra att smida medan järnet är varmt. 

Action: Bara för att kunden känner ett behov av att ha din produkt eller tjänst betyder det inte att han/hon automatiskt kommer att nappa på ditt erbjudande. Inom E-handeln använder man vanligtvis call to action, d.v.s. uppmanande meningar som ”Köp nu!” Det viktigaste är att kunden får en liten extra knuff för att nå ett avslut. Klarnas ”check-out” är ett utmärkt exempel på en konverteringshöjare, det är så lätt att handla, så varför låta bli? Skickar ni ut ett e-mail när kunden övergivit sin varukorg? Har ni en chatt som kommer upp för att i ett sista steg eliminera minsta lilla tvivel?

Satisfaction: Här vill du i största möjliga mån undvika buyers remorse, det vill säga returer. Vi vill bekräfta det utmärkta valet som kunden har gjort genom att uppmärksamma och se kunden. Det kan vara att be att kunden ska ge ett omdöme, paketera produkten med doftande silkespapper, eller ringa upp som Nespresso gör och höra att kaffemaskinen mår bra. Dessa små gester skapar lojalitet och som vi alla vet är gamla kunder billigare än nya. 

När ni har skrivit upp vad ni gör i alla steg kommer ni säkerligen att se att ni gör väldigt många saker. Och om ni sedan lägger till de olika byråerna och leverantörer av olika tjänster kanske det blir tydligare vad jag är ute efter. Istället för att slänga sig på luren för att aktivera ett par pitcher när resultatet inte blir vad ni har tänkt er, titta på whiteboarden och se hur ni kan bli tydligare i er egen behovsanalys och beställning. 

Mina fem bästa tips för att lyckas med det är:

  • Sätt på er kundens skor och följ med dem på er egen kundresa. Glöm inte bort de indirekta touchpointsen. Även om inte SJ äger toaletten på T-centralen är det en del av totala kundupplevelsen. På samma sätt som den logistikleverantör du väljer påverkar upplevelsen hos en e-handelskund. Utgå inte från vad ni tror att kunden tänker utan se till att ni vet vad kunden tänker. 
  • KPI:er som alla pekar mot samma mål. Låter som en självklarhet. Men när ni börjar rannsaka vad ni mäts på, når de i slutändan samma sista rad?
  • En gemensam mall där ni beskriver ert kundlöfte och er värdegrund. Ni kommunicerar i olika kanaler men det betyder inte att varumärket ska börja spreta. Håll ihop kommunikationen men kommunicera kanalspecifikt. 
  • Schemalagda återkommande avstämningsmöten där ni samlar alla i samma rum och tar del av varandras insikter och erfarenheter för att optimera och förbättra. Låt byråerna arbeta tillsammans och presentera gemensamma förslag. Desto mindre silos desto bättre effekt. 
  • Viktigast av allt: internförankring. Om inte de som arbetar på stället som ska leverera på kundlöftet är med på tåget så kommer det inte att uppfyllas. Så är det bara. 

Om ni kör fast, hör av er. Jag kommer gärna ut och umgås med er.



Av Lin Eriksson Nordström
lin.nordstrom@annons.se