Digital transformation ger oss en bättre och smartare kundupplevelse

I veckan var jag i Las Vegas och besökte PegaWorld, ett fyra-dagarsevent 3-6 juni om hur man lyckas med sin digitala transformation. Det bjöds på många otroligt bra tips om hur man skapar bättre kundupplevelser med hjälp av digitala system. En bättre kundupplevelse skapar i sin tur ett bättre resultat och ger företaget en högre lönsamhet, då man förenklar komplicerade processer.

PegaWorld bjöd upp stora företag som har lyckats med sin digitala transformation till scenen, där de delade med sig av sina smarta tips blandat med humor som livade upp presentationerna. Företagen på scen bjöd verkligen på sig själva och sina smarta framgångshistorier.

Fyra tips hur du lyckas med din digitala transformation från PegaWorld:

1. IT och Marknad måste samverka som en gemensam organisation
2. Arbeta med skalbara system som är går att växla upp i molnet
3. Förenkla allt innan du börjar så att du hinner lansera
4. Du måste ha AI i dina system i framtiden

Den digitala arenan förändras otroligt snabbt och den digitala strategi som företag satte upp två år tidigare är redan gammal när den skall lanseras idag. Man måste vara agil och hinna förändra sina beslut under resans gång eftersom teknologin utvecklas snabbt och hela tiden bjuder på nya möjligheter. Exempelvis finns idag artificiell intelligens integrerat i många system vilket inte fanns för två år sedan. Det finns nu helt nya möjligheter som inte fanns för ett par år sedan, och man måste hela tiden vara beredd att anpassa sig till de nya möjligheter som dyker upp.

Som marknadschef idag måste man ha koll på alla digitala trender så att man inte blir en ”analog dinosaurie” i en digital värld. En ny värld som öppnar upp nya möjligheter att kommunicera smartare och anpassa sig snabbare under resans gång så att man alltid är i framkant med sin marknadsföring.

Man kan därför inte sätta en digital strategi och jobba med den hela vägen in i mål. Man måste ha en ledstjärna och ett mål med vad man vill uppnå som man arbetar efter. Idag kan man inte längre arbeta efter en statisk plan. Men man måste hela tiden förändra planen utefter de möjligheter som dyker upp så att man kan skapa en optimal kundresa baserad på data, analys, AI, robotar allt som kan hjälpa dig att nå målet.

Digital transformation handlar inte bara om att förbättra sina processer och förändra företagets sätt att arbeta. Det digitala förändrar kundernas sätt att interagera med företag, så den digitala transformationen förändrar hela branscher. Företagets sätt att arbeta bör förändras utifrån en ny digital värld kombinerat med alla analoga tangeringspunkter.

”Man måste ha en sömlös kundresa i alla kontakter med kunderna så att man kan möta dem på deras villkor”.

Idag kan man med hjälp av digitala verktyg och artificiell intelligens skapa datastrukturer som förstår kundernas behov så att man alltid möter kunderna där de är på deras villkor. Enkla snabba frågor kan man styra till snabba svar med hjälp av AI. Svårare frågor kan systemen peka till en fysisk person som kan svara på frågorna.

Man närmar sig allt mer i snabb takt en smartare, snyggare och automatiserad kommunikation med hjälp av Artificiell Intelligens.

Av Peter Mackhé
[email protected]