Hur ska jag följa upp investeringar i kommunikation? Hur ska jag veta vad som är viktigt och vad jag ska mäta?

Här kommer del 2 i återvinningen av en krönika skriven av min kollega på Sveriges Annonsörer, Mats Rönne.

Hans krönika, som jag verkligen tycker är värd att återvinna, handlar om att mäta marknadsföringens värde och nytta.

En av de viktigaste delarna i kommunikationsarbetet är att följa upp de investeringar man gör i media, kommunikation och varumärke. Det handlar om att utnyttja investeringarna till att bygga en kunskapstrappa om vad som fungerar, för att skapa möjligheter till en långsiktig lönsam marknadskommunikation.

Men hur ska jag göra? Vad är viktigt? Vilka prioriteringar bör jag göra i uppföljningsarbetet?

Del 1 som innehåller punkterna 1-5 finns i min blogg från april och här kommer del 2 med punkterna 6 – 10. Håll till godo.

ATT MÄTA MARKNADSFÖRINGENS VÄRDE AV MATS RÖNNE
”Egentligen behöver det här med effektmätning inte vara så krångligt. Det handlar i grund och botten om tre grundläggande frågeställningar:

1) Fokusera på att mäta det som är viktigt för dina kunder och för din affär

2) Se hur dessa egenskaper utvecklas över tid

3) Försök förstå hur olika insatser påverkar marknadens uppfattning och beteende

Jag har sammanfattat dessa i tio viktiga punkter.

6) Analysera tillsammans. De flesta av våra valda nyckeltal kan vi mäta och följa över tid. Och ofta görs detta också, med hjälp av varumärkestracker, Google Analytics, Nöjd Kund Index, CRM-system och liknande. Men det är inte lika ofta som det görs en gemensam analys av de olika nyckeltalen. Och än mer sällan som man dessutom tar med yttre påverkansfaktorer som väder, prisändringar eller säljtävlingar – trots att det är enkelt att hitta den här typen av data. Och trots att det borde vara lika enkelt att skapa gemensamma rutiner för att redovisa och analysera de olika nyckeltalen, och vad som kan ha påverkat dessa.

7) Håll isär varumärkesmätningar och kampanjmätningar. Varumärkesmätningar över tid visar hur alla insatser tillsammans påverkar marknadens uppfattning. I detta ligger inte bara marknadskommunikationen utan också alla övriga påverkansmöjligheter som t.ex. produktens egenskaper, kundservice, distributionsleden och hur VD svarar på frågor i media. En kampanjmätning kan ge dig insikt om hur ett antal marknadskommunikationsenheter bidrar till att utveckla vissa egenskaper och associationer som varumärket representerar. Men kampanjmätningen är ingen bra metod att mäta varumärkets utveckling på, eftersom den mäter på en specifik del av marknaden under en specifik tidpunkt och fokuserar på en specifik påverkansmöjlighet.

8) De vanligaste måtten är ofta de minst relevanta. Jag har inga officiella siffror på det, men min erfarenhet säger mig att två av de vanligaste kampanjmåtten är observation/erinran och budskapsförståelse. Men observation är i hög grad ett mått på hur känt ditt varumärke är (oavsett kampanjen), och budskapsförståelse är främst relevant om du mäter en kampanj som syftar till att presentera ett erbjudande. Många av de mest framgångsrika varumärkeskampanjerna har inga konkreta budskap, utan ska bara få dig att tycka om varumärket ifråga. Två viktigare mått att utvärdera, framför allt för varumärkesbyggandet, är om målgruppen gillar reklamen, och kan identifiera vem som är avsändare.

9) ROI är fel mått för kampanjer. I teorin låter det bra att vilja mäta avkastningen på investeringen i en kampanj. I praktiken är det mindre lyckat – men fortfarande vanligt. Det finns två problem med ROI-måttet. Det första är definitionsmässigt. ROI är en funktion över tid mellan vad jag investerar och vad jag får tillbaka. Här hamnar man lätt i tre definitionsproblem:
a) Vilken tidshorisont? Bara under själva aktiviteten, eller hur länge efter?
b) Vilka insatser? Bara kampanjkostnaden, eller även produktutveckling, ackumulerad varumärkeskännedom, säljstöd etc.?
c) Vilka intäkter? Bara ökning mot snitt/föregående period, för hela sortimentet eller bara utvalda modeller, o.s.v.?
Det andra är rent matematiskt. ROI premierar kortsiktiga intäktsökningar, vilka ofta kommer från någon form av rabatt eller incitament, men inte lönsamhet. M.a.o. ju högre ROI på kampanjen, desto sämre marginal på affären (andel av försäljning som kommer från rabatterade produkter). Och för den som hoppas på att dessa kunder kommer att utvecklas till lojala och lönsamma ambassadörer är risken stor att man blir besviken.

10) Media är ett effektivitetsmått, inte ett effektmått. Många kampanjer har med medieeffekter som ett nyckeltal, d.v.s. hur många som har sett kampanjen, hur mycket den har delats och gillats, och hur mycket PR den har genererat. Alla dessa mått är bra, men de är steg på vägen och handlar om effektivitet, d.v.s. sätt att få medieinvesteringen att räcka längre. Men hur många som sett en kampanj blir oväsentligt om inte innehållet påverkar mottagaren i önskad riktning.”

Av Max Apéria
max.aperia@annons.se

Max Apéria